Svizzera Le FFS dopo il caso della signora «Heidi» multata: «I viaggiatori non hanno diritto alla flessibilità»
I passeggeri dei treni non hanno diritto alla flessibilità da parte dei controllori quando sono in possesso di un biglietto acquistato regolarmente, ma che presenta problemi formali, oppure che è stato comprato online con qualche istante di ritardo.
Lo afferma Pascal Rüsch, responsabile della formazione di coloro che presso le FFS sono addetti alle verifiche.
Il tema dei viaggiatori che si trovano ad avere un biglietto non valido, ma che manifestamente non avevano intenzione di frodare – e anzi hanno pagato la prestazione di trasporto – è da anni al centro di accese discussioni in Svizzera.
Il dibattito è poi esploso negli ultimi giorni quando è emerso il caso di una 81enne tedesca che, in viaggio in compagnia del coniuge 85enne per andare a trovare il nipote, è stata invitata a pagare 252 franchi perché sul biglietto, oltre al cognome, compariva il nome «Heidi», quello da lei usato normalmente, invece di «Heidemarie», quello che figura sulla carta d'identità.
«Biglietto non valido», ha sentenziato il controllore, che non ha voluto sentire ragioni, malgrado l'intervento di altri viaggiatori: uno di costoro ha poi pagato di tasca propria la sanzione, perché – così ha spiegato – si vergognava per il comportamento del ferroviere e per l'immagine del paese.
Le scuse delle FFS
«È difficile prendere la decisione giusta in queste circostanze, soprattutto se si è sotto osservazione», afferma Rüsch, interrogato sul caso, in un'intervista pubblicata oggi dal Tages-Anzeiger (TA). «Non era certo intenzione del collega far sentire la donna ingiustamente trattata».
Nel frattempo, ricorda il quotidiano, il servizio clienti delle FFS si è scusato con l'anziana e ha scritto, a nome del Ceo Vincent Ducrot: «Le azioni dell'addetto alla clientela ci sembrano un po' grette». «Visto dall'esterno certamente», chiosa Rüsch. «Però non ero direttamente coinvolto in questo caso e non voglio giudicare pubblicamente un collega. Impareremo la lezione internamente».
Ecco come non incorrere in problemi
Ma i viaggiatori con nomi brevi come Ruedi o Susi – insiste il giornalista di TA – possono viaggiare in treno senza preoccupazioni o devono temere che il loro biglietto online venga dichiarato non valido? «I viaggiatori devono sapere che i biglietti elettronici sono personali e non trasferibili: dobbiamo quindi essere in grado di identificarli chiaramente», spiega l'intervistato.
«È quindi meglio utilizzare il nome ufficiale. Altrimenti, la data di nascita, che è stampata sul biglietto per i biglietti acquistati in questo paese, aiuta comunque l'identificazione».
I biglietti online non accettati se acquistati pochi secondi dopo la partenza
Un'altra fonte di arrabbiature – ricorda la testata zurighese – è il fatto che i biglietti online non vengono accettati se sono acquistati pochi secondi dopo la partenza del treno, anche se la colpa è della scarsa connessione internet sul treno o in stazione.
«Se ci sono stati ritardi tecnici, l'irritazione è comprensibile. D'altra parte, la regola è semplice e chiara: il biglietto deve essere acquistato prima della partenza del convoglio. È sempre meglio comprarlo prima di salire a bordo. In questo modo si possono risparmiare molti problemi».
Se vi sono difficoltà di connessione il ticket può però arrivare con qualche secondo di ritardo, ribatte il cronista: non è un po' meschino che questo venga contestato, soprattutto se il biglietto viene controllato un quarto d'ora dopo? «Valutiamo ogni caso singolarmente», risponde lo specialista. «Ma bisogna essere consapevoli che non esiste un diritto alla flessibilità» (Kulanz, nell'intervista in tedesco). «Ecco perché è così importante acquistare il biglietto prima del viaggio».
«Esiste un margine di manovra per i controllori»
Ma i controllori possono essere accomodanti? «Esiste un margine di manovra che può essere utilizzato nei singoli casi. Ma ancora una volta: i viaggiatori non hanno il diritto di beneficiarne. Se si deve pagare un sovrapprezzo si può contattare l'ufficio competente indicato sul modulo», aggiunge l'esperto.
Il personale vorrebbe avere più margine di manovra? «È una questione individuale: alcuni vorrebbero agire più sulla base della loro esperienza, altri preferiscono linee guida chiare».
Secondo Rüsch il mestiere di controllore è sempre stato impegnativo e ora lo è diventato ancora di più, perché ci sono più viaggiatori e più tipi di biglietti che il personale deve conoscere. Ci sono poi le situazioni problematiche. «Abbiamo notato che la soglia di inibizione si è abbassata in caso di conflitti, soprattutto di notte: vi sono insulti verbali, minacce e dipendenti che vengono urtati. La maggior parte dei contatti con i clienti è comunque ancora positiva».
«Formiamo tutti i nuovi assistenti alla clientela sulla prevenzione della violenza: si esercitano con scenari realistici, nelle carrozze ferroviarie e in uniforme», spiega Rüsch. «Anche tutti i dipendenti già in organico completeranno nuovamente questo corso. Vogliamo che il nostro personale si senta sempre al sicuro».
È difficile reperire personale? «Riusciamo ancora a trovarne, ma la ricerca è diventata più complessa». La fluttuazione è aumentata. «Si tratta di un lavoro bello, ma anche impegnativo. Abbiamo 2200 assistenti clienti e formiamo quasi 300 persone ogni anno», conclude Rüsch.
hm, ats
