Firmen haften für ihre Roboter Airline muss sich an Versprechungen von Chatbot halten

Der Chatbot von Air Canada versprach einem Fluggast eine Erstattung. Als die Airline die Zahlung verweigerte, klagte der Kunde – und gewann.

Die kanadische Fluggesellschaft Air Canada muss sich an Versprechungen halten, die ihr Chatbot seinen Kund*innen macht. Ein Schiedsgericht verurteilte die Airline nun zur Zahlung einer Teilerstattung, die der Chatbot zuvor einem Fluggast versprochen hatte. 

Jake Moffatt musste nach dem Tod seiner Grossmutter von seinem Wohnort in Vancouver quer über den Kontinent nach Toronto reisen. Dafür wollte er einen sogenannten «Bereavement fare» in Anspruch nehmen. Das sind vergünstigte Tarife, die viele Airlines anbieten, wenn Kund*innen aufgrund eines plötzlichen Todesfalls in der Familie kurzfristig Flüge buchen müssen.

Er fragte also den Air-Canada-Chatbot, wie ein solcher Tarif zu buchen sei. Dieser erzählte ihm, er könne ein reguläres Ticket kaufen und bekäme dann im Nachgang die Differenz zu dem Trauer-Tarif erstattet. Genauso tat es Moffatt dann auch und zahlte 1640 kanadische Dollar (1070 Franken) für Hin- und Rückflug.

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Chatbot «separate Person»

Doch als Moffatt dann die Erstattung beantragte, verweigerte ihm dies der Kundendienst. Er hätte direkt einen Trauer-Tarif buchen müssen, nachträgliche Erstattungen seien ausgeschlossen. Und genau so steht es auch in den Geschäftsbedingungen der Airline, die den Aussagen des Chatbots widersprachen.

Was das Chatbot Moffatt erzählt hatte, sei daher nicht relevant, so Air Canada, nachdem der Passagier Klage erhob. Der Chatbot sei eine «separate juristische Person», die für ihre eigenen Handlungen verantwortlich sei.

Diese Argumentation hielt das Schiedsgericht für abwegig und verurteilte Air Canada inklusive Gerichtskosten 812 kanadische Dollar (530 Franken) an Moffat zu zahlen, wie das «Edmonton Journal» berichtet. Kund*innen sei nicht zuzumuten, die Website eines Unternehmens auf etwaige Widersprüche zu Aussagen von dessen Chatbots zu überprüfen. Stattdessen sei es Pflicht von Betreibern von Chatbots sicherzustellen, dass diese akkurate Informationen verbreiten.

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