Non solo sul Passo della Flüela L'esperta di gastronomia vede aumentare i clienti maleducati
Sempre più clienti si comportano male: questa è l'impressione in molte destinazioni turistiche. E non pare essere una bugia. Un'esperta di gastronomia osserva anche che i ristoranti si stanno preparando sempre di più a gestire gli avventori difficili.
Non hai tempo? blue News riassume per te
- Un albergatore del Passo Flüela nei Grigioni si è lamentaro del cattivo comportamento dei visitatori negli scorsi giorni.
- Anche l'associazione degli imprenditori svizzeri del settore alberghiero, GastroSuisse, registra dei clienti sempre più difficili.
- L'esperta Zita Langenstein tiene seminari su come i ristoratori possono comportarsi nei casi opportuni.
- La sua raccomandazione è di essere gentile con gli avventori esigenti.
Dato che i turisti obbediscono sempre meno alle regole del galateo e della convivenza civile, cresce sempre di più la rabbia tra gli esercenti dei luoghi di viaggio e di escursione frequentati dai turisti.
Di recente, l'hotel «Flüela Hospiz» si è lamentato su Facebook: «La gente diventa ogni anno più sfacciata e più spietata! Finora non è mai stata così brutta come questa stagione!».
Zita Langenstein, responsabile della formazione continua presso l'associazione di categoria GastroSuisse, condivide la sua opinione allo «20 Minuten». Lei stessa insegna dei seminari e corsi per aziende di catering su come trattare con dei consumatori difficili.
Reazione dura alle aspettative deluse
Anche alla scuola per camerieri si parla di una tendenza in aumento delle situazioni difficili coi clienti, afferma Langenstein. Il commercio al dettaglio e i parrucchieri, ad esempio, affrontano delle situazioni simili.
L'esperta vede la ragione di questo aumento, «per dirla positivamente», nel fatto che i consumatori sono diventati più sicuri di sé e articolano quello che vogliono in modo più chiaro. Ma questo riguarda solo pochi. «La maggior parte degli avventori è comprensiva, grata ed estremamente riconoscente», afferma Langenstein.
Ad esempio, nei casi più problematici, i clienti non accettano se un piatto non è più nel menu. O che non sono autorizzati a mangiare il cibo che hanno portato con sé. Altri reagiscono duramente se non possono prenotare un tavolo o se devono pagare per l'acqua. Poi, a volte, ci sono minacce che il ristorante riceve con una recensione negativa online.
«Adesso stia zitta»
Non molto tempo fa, lei stessa è stata avvicinata da un cliente con le parole: «Adesso stia zitta». Gli esperti professionisti della ristorazione reagiscono con calma in tali situazioni e non rispondono nulla, afferma Langenstein. Altrimenti una parola tira l'altra e la situazione non fa che degenerare.
Al contrario bisogna trattare l'avventore «da pari a pari». Questo significa raccogliere la lamentela e offrire un'alternativa. Se questa non viene accettata, la situazione può essere conclusa con la frase: «Siamo spiacenti di non essere stati in grado di soddisfare le sue aspettative».
D'altra parte, si raggiunge sicuramente un limite quando i clienti insultano personalmente il personale, lo minacciano o lo prendono in giro. In questi casi può succedere che il gerente allontani l'avventore dal ristorante.
