Nicht nur auf dem Flüelapass Gastro-Expertin sieht unhöfliche Gäste auf dem Vormarsch

Immer öfter benehmen sich Gäste daneben – das ist der Eindruck in vielen Feriendestinationen. Und er trügt offenbar nicht. Auch eine Gastro-Expertin stellt fest, dass sich die Restaurants verstärkt auf schwierige Gäste vorbereiten. 

Weil sich Touristen immer weniger an Benimm- und Verhaltensregeln halten, wächst die Wut bei Einheimischen in frequentierten Reise- und Ausflugsdestinationen. Das Hotel «Flüela Hospiz» beklagt auf Facebook etwa: «Die Menschen werden jedes Jahr frecher und rücksichtsloser! So schlimm wie diese Saison bis jetzt war es noch nie!»

Den Eindruck teilt auch die Verantwortliche für Weiterbildung beim Verband Gastro Suisse Zita Langenstein gegenüber «20 Minuten». Sie gibt selbst Seminare und Kurse für Gastro-Unternehmen, in denen es um den Umgang mit schwierigen Gästen geht.

Schroffe Reaktion bei enttäuschter Erwartung

Auch an der Butler-Schule spreche man von einer steigenden Tendenz bei schwierigen Kunden-Situationen, sagt Langenstein. Ähnlich gehe es auch dem Detailhandel und etwa Coiffeuren.

Als Grund für die Zunahme sieht die Expertin, «positiv ausgedrückt», die Tatsache, dass Kunden selbstbewusster geworden seien und klarer artikulieren, was sie wollen. Das betreffe aber nur wenige. «Der Grossteil der Gäste ist verständnisvoll, dankbar und enorm wertschätzend», so Langenstein.

Die problematischen Fälle würden etwa nicht akzeptieren, wenn ein Gericht nicht mehr auf der Karte stehe. Oder dass sie mitgebrachte Speisen dort nicht verzehren dürften. Andere würden schroff reagieren, wenn sie etwa keinen Tisch nicht reservieren könnten oder sie für das Wasser bezahlen müssten. Dann werde mitunter auch gedroht, dass man dem Restaurant online eine schlechte Rezension ausstelle.

«Jetzt halten Sie doch die Schnauze»

Sie selbst sei vor noch gar nicht so langer Zeit von einem Gast mit den Worten angegangen worden: «Jetzt halten Sie doch die Schnauze.» Erfahrene Gastro-Fachkräfte würden in solchen Situationen unterdessen gelassen reagieren und nicht zurückgeben, so Langenstein. Sonst gebe ein Wort das andere und die Situation schaukele sich nur hoch.

Stattdessen solle man dem Gast «auf Augenhöhe begegnen». Das bedeute, seinen Namen aufzunehmen und eine Alternative anzubieten. Werde das nicht akzeptiert, könne man die Situation mit dem Satz abschliessen: «Wir bedauern, dass wir Ihre Erwartungen nicht erfüllen konnten.»

Eine Grenze sei aber sicher dann erreicht, wenn Gäste das Personal persönlich beleidigten, drohten oder sich über diese lächerlich machen würden. In solchen Fällen könne es dann schon passieren, dass der Wirt den Gast des Lokals verweise.