Langes Warten auf Telmed-Hilfe Schweizer harrt 6,5 Stunden in Krankenkassen-Warteschleife aus

Ein Schweizer ist sechseinhalb Stunden in der Telmed-Warteschleife gefangen, bis er Hilfe erhält. Die Krankenkasse räumt Personalengpässe ein.

Dominik Müller

13.11.2024, 14:06

Dominik Müller

«Zurzeit sind alle Mitarbeitenden besetzt. Wir bitten Sie um etwas Geduld.» Dieser Satz dürfte vielen bekannt vorkommen. Kombiniert mit Musik wird er in zahlreichen Telefon-Warteschleifen verwendet. Das kann ganz schön nervig sein. Anfang Oktober ist die Geduld eines Vaters besonders strapaziert worden: Er hat sechseinhalb Stunden in der Warteschleife einer Telemedizin-Hotline verbracht, wie der «Beobachter» berichtet.

Der Mann habe auf medizinischen Rat für seine 20-jährige Tochter, die unter starkem Juckreiz am ganzen Körper leidet, gehofft. Die ganze Nacht wartet er, erst kurz nach 7 Uhr in der Früh nimmt eine medizinische Fachperson den Hörer ab.

Er ist wie rund 1,25 Millionen weitere Schweizer*innen in einem Telmed-Modell versichert. Deshalb muss er vor einem Arztbesuch die telefonische Beratungsstelle anrufen. Tut er dies nicht, könnte die Krankenkasse die Kosten nicht übernehmen und er riskiert, in das teurere Standardmodell zurückgestuft zu werden.

Personal-Engpässe als Grund

In der Schweiz sind Medi24 und Medgate die dominierenden Akteure im Telmed-Markt. Helsana, bei der der Betroffene versichert ist, nutzt Medi24. Die Krankenkasse räumt ein, dass es bei Medi24 zuletzt Probleme bei der Erreichbarkeit gab. Grund seien «unvorhergesehene Engpässe im medizinischen Fachpersonal», sagt Helsana-Mediensprecher Nico Nabholz zum «Beobachter».

Auch Medi24 spricht von unerwarteten Engpässen. Der Fall des Vaters spiegle nicht den Qualitätsstandard wider. In 80 Prozent der Fälle würden die Anrufe binnen 20 Sekunden entgegengenommen werden. Gerade nachts könne es indes länger dauern.