Chaos bei Airline-Stornierungen Schweizer Familie mit vier Kindern strandet in Costa Rica

Weil sie bei der Buchung unvorsichtig waren und auch der Swiss-Kundendienst einen Fehler beging, strandet Familie Mühlheim in Costa Rica. Die Chronologie einer Odyssee.

Eigentlich hätte es ein entspannter Besuch beim ausgewanderten Grossvater in Costa Rica werden sollen. Für Familie Mühlheim aus Nunningen SO wurde es letztlich eine Reise-Odyssee – teilweise selbstverschuldet, aber auch die Swiss beging einen Fehler.

Das Unheil nimmt bereits vor dem Hinflug seinen Lauf: Bei der Buchung über die Swiss von fünf Tickets für einen Edelweiss-Flug – Kostenpunkt rund 5000 Franken – machen die Mühlheims einen Fehler. Eines der vier Kinder ist doppelt gebucht, eines gar nicht, berichtet der «Blick». 

Eine Umschreibung des überzähligen Tickets ist nicht möglich, stattdessen muss dieses auf Anweisung der Swiss annulliert und für das andere Kind ein neues Ticket für 1100 Franken gekauft werden. Mutter Nadja fliegt daraufhin mit den Kindern ab, Vater Kevin bleibt in der Schweiz.

Fehler beim Erstattungsprozess

Kevin Mühlheim beantragt online eine Erstattung für das annullierte Ticket, nutzt dafür aber das falsche Formular. Nach zwei Wochen erhält er von einer Kundendienst-Mitarbeiterin der Swiss telefonisch die Auskunft, er solle die Rückerstattung über ein anderes Formular fordern. Dafür gibt sie ihm die Ticketnummer des stornierten Tickets.

Was sie ihm allerdings verschweigt: Unter der Ticketnummer ist die gesamte Buchung registriert. Sprich: Wird die Buchung storniert, betrifft das sämtliche Tickets der Familie.

Die Swiss hätte die Buchung vorher aufteilen müssen, damit Kevin Mühlheim das betroffene Ticket einzeln hätte annullieren und dafür eine Rückerstattung verlangen können. «Das hätte der Kundendienst manuell erledigen und die Mühlheims darüber in Kenntnis setzen müssen», sagt die Swiss zu «Blick».

Als Kevin Mühlheim die Buchung mit der angegebenen Ticketnummer letztlich storniert, erhält er innert kurzer Zeit rund 230 Franken auf sein Konto. Dabei realisiert er nicht, dass es sich dabei nicht um eine Rückvergütung für das Ticket, sondern um erstattete Taxen und Gebühren für alle fünf Tickets in der Buchung handelt. Ab diesem Zeitpunkt waren alle Tickets storniert.

Swiss übernimmt Kosten

Die Familie bekommt das am Tag der Heimreise zu spüren: Am Schalter am Flughafen in San José erfährt Nadja Mühlheim, dass ihre Tickets nicht mehr auffindbar sind. Sie muss mit den Kindern in ein Flughafenhotel.

Im Erstattungsprozess der Swiss wird zwar auf Englisch erwähnt, dass die Erstattung für sämtliche Tickets der Buchung gilt und diese dann alles annulliert sind. Trotzdem übernimmt die Swiss für die annullierten Tickets eine Deckungsrückerstattung und erstattet zusätzlich das neu gebuchte Ticket.

Kevin Mühlheim freue sich über die Erstattung, sei aber vom Kundendienst-Service der Swiss enttäuscht: «Viele Telefonate liefen ins Leere, man nahm unsere Anliegen kaum ernst», wird er von «Blick» zitiert.

Immerhin: Die Familie ist inzwischen wieder zu Hause – mit der Airline Iberia via Madrid für 2100 Franken.

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