Neuer Flagship-Store in Basel Im neuen Swisscom Shop trinkt man Kaffee und diskutiert mit Experten

Beratung, Betreuung und Einkauf: Das sind die drei Pfeiler, auf denen das neue Shop-Erlebnis von Swisscom stehen soll. Am Mittwoch eröffnet das Telekom-Unternehmen in Basel seine erste Filiale mit neuem Konzept. «Bluewin» hat sich einen ersten Eindruck verschafft und spricht mit der Leiterin der Swisscom Shops darüber, was am «House of Swisscom» neu ist und warum sich Schweizer Kunden von anderen Ländern unterscheiden.

«Bloss die Milch an einem anderen Ort aufzustellen, reicht heute nicht mehr», sagt Trendforscher Martin Hotz, und erklärt damit, dass sich die Verkaufs-branche gerade in einem grossen Wandel befindet und sich die Anbieter überlegen müssen, wie sie den Kunden in Zeiten von Online-Shopping den Weg zum Ladengeschäft schmackhaft machen wollen.

Trend zu Online fördert auch Gegentrend

Swisscom sind seine Shops wichtig: Mit dem Trend zum Online-Einkauf käme auch ein Gegentrend, der nach besserer Kauf-Erfahrung verlangt, bestätigt auch Marc Werner, Leiter Sales und Service beim Telekom-Anbieter. 

Im neuen «House of Swisscom» am Marktplatz in Basel sieht das so aus:

Wartezeiten werden kürzer - oder angenehmer

Der Kunde betritt das Geschäft und wird umgehend vom Floor Manager begrüsst und nach seinem Anliegen gefragt. Statt alle Besucher in die selbe Warteschlange zu stellen, werden die Kunden in unterschiedlichen Bereichen betreut. Die durchschnittliche Wartezeit von zehn Minuten soll mit diesem neuen Shop-Konzept deutlich kürzer werden.

Neu ist beispielsweise die «Express-Bar» für einfache Anliegen: Möchte man bloss eine Adressänderung mitteilen oder sich erkundigen wie die manuelle Senderliste funktioniert, so machen die Mitarbeiter das hier an ihren Tablet-Computern in Sekundenschnelle. Ebenfalls erhält man Tipps, wie man sein Anliegen in Zukunft vielleicht sogar selber im Online-Kundencenter lösen kann, sollte man das wünschen.

Auffällig ist natürlich der «Koffi-Corner», an dem Kaffee und Snacks serviert werden. Hier überbrückt man die Zeit, bis man für seine Beratung an der Reihe ist. Wer lieber ganz ohne Wartezeit starten will, reserviert im Voraus Online einen Termin.

Nach dem Kauf beginnt das Erlebnis erst richtig

Im hinteren Teil der Ladenfläche befindet sich der «Beratungs-Corner», wo mit dem Kunden Wünsche und Bedürfnisse rund um das «inOne»-Angebot besprochen werden: Welche Internet-Verbindung ist gewünscht und welches ist das passende Handy zum Mobile-Angebot beispielsweise.

Da sich Swisscom das Einkaufs-Erlebnis in diesem Shop-Konzept gross auf die Fahne geschrieben hat, ist es mit dem Vertragsabschluss nicht getan: Hat der Kunde zum Beispiel sein neues Smartphone erhalten, kann er weiter an die «Mobile Cocktail Bar». Hier kann er passende Handyhüllen ausprobieren, wird in Fragen Datensicherheit, Geräteversicherung beraten und kann sich auch gleich die Daten vom alten aufs neue Gerät übertragen lassen.

Und auch später steht dem Kunden das House of Swisscom offen: Ist der Router defekt oder hat das Handy einen Sturzschaden, kommt man im neuen Shop nicht nur zu Trost, sondern auch schnell zu einem Ersatz. Dafür sorgt das «Repair Center», wo Smartphones der Marken Apple, Samsung und Huawei gleich vor Ort repariert oder ausgewechselt werden - mit einem kleinen Zuschlag sogar innert einer Stunde.

Wer mehr über die Möglichkeiten seines Abos, seines neuen Gerätes oder aktuelle Technik-Themen wissen will, kann sich für einen der Kurse der «Swisscom Academy» einschreiben, die regelmässig im Shop stattfinden.

Bekommen jetzt alle Shops einen «Koffi-Corner»?

Sind all die Neuerungen in einem Shop nicht zu viel des Guten? Und wie weiss Swisscom, was die Kunden sich wünschen und wie sie auf die Änderungen reagieren werden? «Viele der Bereiche kennen unsere Kunden bereits aus anderen Shops,» relativiert Projektleiterin Carmen Hunzinger, «mit dem zusätzlichen Platz, den wir hier zur Verfügung haben, können wir aber auch experimentieren. Gewisse Dinge haben wir bereits erfolgreich in Pilot-Projekten getestet, bei allen anderen Sachen lernen wir laufend hinzu».

Doch wie soll das funktionieren mit «Alle wichtigen Dienstleistungen unter einem Dach»? Was bedeutet das «360-Grad-Erlebnis» für Swisscom-Kunden ganz abseits vom Medien- und PR-Trubel? Das erklärt uns Helia Burgunder, Leiterin der Swisscom Shops im Interview:

- Helia Burgunder, Leiterin Swisscom Shops

Bluewin: Coop und Migros liefern nach Hause, wir bestellen unsere Sachen online bei Zalando. Hat Swisscom den Trend zu Online nicht mitbekommen - oder warum bauen Sie jetzt einen Riesen-Store an bester Lage?

Helia Burgunder: Natürlich kennen wir Online-Shopping - dort sind wir auch und das ist wichtig für uns. Unsere Kunden können vieles schon online einfacher erledigen. Und «House of Swisscom» ist jetzt die logische Fortsetzung davon. Wir sind der Meinung, dass Kunden für ihre Anliegen bei Telekommunikation eine gute Beratung brauchen.

Was können Sie denn in einem «richtigen» Laden anders machen?

Mobilfunk-Angebote sind nicht so einfach, wie ein paar Schuhe online zu bestellen. Unsere Kunden schliessen teilweise Verträge über 24 Monate ab - und hier ist es wichtig, dass wir sie dazu gut beraten können.

Die Digitalisierung eröffnet neue Möglichkeiten für unsere Kunden. Oft aber auch Verunsicherungen. Wir wollen sie begleiten und ihnen die neue Technologie näherbringen.

Werden die jetzigen Swisscom-Shops überhaupt besucht?

Oh ja, unsere Kunden besuchen im Durchschnitt rund drei Mal im Jahr einen Swisscom Shop. Nicht nur, um sich inspirieren zu lassen, sondern hauptsächlich, damit sich jemand um ihr Anliegen kümmert. Mit «House of Swisscom» erhalten wir ganz neue Möglichkeiten, auf diese Bedürfnisse einzugehen.

Was erwarten denn die Besucher von einem Shop?

Wenn sich unsere Kunden schon die Zeit nehmen, zu uns in den Shop zu kommen, erwarten sie, dass ihr Anliegen beim ersten Mal richtig gelöst wird.

Was wollen Sie mit dem neuen «House of Swisscom» bieten, was Sie bisher  nicht konnten?

Wir wollen die Innovationen im Mobilfunk-Markt erlebbar machen. Zum Beispiel können wir eine Reihe von Zubehör auspacken und sie dem Kunden zum Ausprobieren hinstellen, statt  sie bloss in einem Regal auszustellen. In vielen heutigen Shops haben wir einfach den Platz nicht dafür.

Nachdem wir jetzt an vielen Orten in der Schweiz vertreten sind, geht es nun darum, ein Erlebnis zu vermitteln. Und dafür brauchen wir mehr Fläche und eine andere Art von Beratung. Unsere Shop-Mitarbeiter werden dafür speziell ausgebildet.

Gibt es dann eine Zweiklassen-Gesellschaft unter den Shops? Bekommen wir in kleineren Läden wie bei Flügen einen «Economy-Class»-Service sind und das House of Swisscom wird die «Business-Class»?

Nein, es ist uns wichtig, dass das ganze Swisscom-Ökosystem mit Mobile, TV, Internet und all den Diensten überall kompetent vermittelt wird. In den Aussenregionen sind wir weiterhin nah bei den Kunden und lösen ihre Anliegen effizient.

Im House of Swisscom haben wir mehr Platz für erlebnisreiche Inszenierungen und gemischte Teams: Den Mix aus Verkaufsberatung, technischem Kundenservice und Schulungen unter einem Dach können wir nur im House of Swisscom anbieten. Das House of Swisscom steht aber allen Besuchern offen – bei Swisscom gibt es keine Zweiklassengesellschaft.

Was würden Sie als Erfolg für Ihr neues Shop-Konzept werten? 

Wichtig ist uns insbesondere die Kundenzufriedenheit, die wir nach einer Beratung via SMS abfragen. Ein weiteres wichtiges Ziel ist die «End-to-End»-Lösungsquote, also dass die Kunden wunschlos glücklich sind und keine Fragen offen bleiben, wenn sie den Laden wieder verlassen.

Was ändert sich für den Kunden, wenn er im neuen Store einkauft?

Der Kunde wird feststellen, dass wir in diesen Shops viele Experten haben. Wir wollen, dass für unsere Kunden immer die richtige Ansprechperson verfügbar ist. Bei gewissen Themen werden wir den Besuchern zudem aufzeigen, wie sie ein simples Anliegen vielleicht sogar in Zukunft selber online lösen können. Mit der frei gewordenen Zeit werden wir bei anderen Themen mehr in die Tiefe gehen und uns Zeit für den Kunden nehmen können.

Hier sehen wir wieder, dass sich Online und Laden nicht konkurrenzieren, sondern eher ergänzend funktionieren. Mit jeder Kundenfrage lernen wir auch dazu: Warum ist das unklar - wo braucht der Kunde mehr Unterstützung? Bei gewissen Themen sind wir in der Schweiz häufig noch zurückhaltend, etwas Online zu erledigen.

Die Schweizer sind also im Vergleich zum Ausland konservativ, wenn's um Online-Leistungen geht?

Nein, ich glaube, die Schweizer sind sich von der Marke «Swisscom» einfach gewohnt, einen hervorragenden Kundenservice zu bekommen. In der Schweiz wird noch viel Wert auf guten Service gelegt und dieser auch geschätzt, im Vergleich zu anderen Ländern, wo eher auf den Preis geachtet wird. Schweizer verlangen nach Qualität, und das können wir in unseren Shops bieten.