Remboursement Annulations de vols : l’immense désarroi des passagers

Lors de retards importants ou d'annulations de vols, les passagers peuvent obtenir le remboursement de leurs billets, et dans certains cas une indemnité. Si la réglementation est claire, le parcours pour y parvenir est plus compliqué.

Instance de médiation, l'Ombudsman de la branche suisse du voyage traite chaque année environ 1000 dossiers de réclamations. Parmi eux, environ 20% concernent les compagnies aériennes uniquement. «La part des cas concernant uniquement les vols augmente (...) d'année en année», explique Walter Kunz.

L'organisme traite les réclamations concernant les compagnies aériennes domiciliées en Suisse, à l'instar de Swiss, Edelweiss, Helvetic et Easyjet Switzerland, ainsi que les vols d'autres compagnies réservés via une agence de voyage ou une plateforme établie en Suisse.

«Les chances d'obtenir réparation sont bien meilleures lorsque la réservation est effectuée via une agence de voyage ou directement sur le site de la compagnie aérienne, car en passant par une plateforme, la procédure est beaucoup plus complexe. Le risque est que la compagnie aérienne et la plateforme se renvoient la balle mutuellement pour savoir qui doit traiter la demande de réclamation», explique M. Kunz.

Pour obtenir réparation, il faut s'armer de patience. «Les compagnies aériennes cherchent à décourager le client en faisant tirer la procédure dans le temps», explique M. Kunz. Par exemple, elles demandent un formulaire supplémentaire pour certifier que l'Ombudsman est autorisé à mener les négociations. Aucune différence n'est constatée entre les compagnies à bas coûts et les autres en ce qui concerne le traitement des plaintes.

«Pour éviter de payer les dédommagements, le département juridique de la compagnie aérienne peut chercher à se dédouaner, en mettant l'annulation d'un vol sur le compte d'une mauvaise météo. Dans ce cas, la charge de la preuve incombe au client», précise M. Kunz. «Il faut aller chercher si d'autres compagnies aériennes ont volé ce jour-là, la démarche est extrêmement difficile», critique-t-il.

En cas de mauvaises conditions météorologiques, de grèves du personnel au sol dans les aéroports ou autres circonstances qui ne sont pas du ressort des compagnies aériennes, ces dernières ne sont en effet pas obligées de verser une compensation, mais elles doivent tout de même rembourser le billet si le vol n'a pu avoir lieu.

Sur les douze derniers mois, une augmentation des plaintes pour les bagages égarés ou arrivés en retard a été enregistrée. Selon M. Kunz, le manque de personnel dans les aéroports depuis la pandémie explique en partie le phénomène.

Dénonciation à l'Ofac

Une plainte auprès de l'Office fédéral de l'aviation civile, si aucune réponse n'a été apportée par la compagnie aérienne dans un délais de six semaines, peut débloquer la situation. En 2023, 5508 plaintes ont été déposées auprès de l'Ofac. Plus de la moitié (53%) concernait des annulations, environ un cinquième (21%) des retards et 13% des correspondances manquées.

«Les passagers se voient remboursés et indemnisés suite à cette dénonciation – même si l'Ofac ne représente pas les passagers, car elle agit comme autorité administrative et prononce des amendes contre les compagnies», explique Malika Pessard, responsable Conseil et juriste à la Fédération romande des consommateurs (FRC).

La situation s'est détendue depuis la fin de la pandémie, où les plaintes concernant le transport aérien étaient passées à la quatrième place des pratiques les plus dénoncées auprès de la FRC. «Cette situation avait placé Easyjet clairement en tête du classement peu enviable des sociétés les plus dénoncées en 2020», rappelle Mme Pessard.

Mais les problèmes persistent dans la branche. Chez Swiss, la ponctualité est en tête de liste des priorités. L'enjeu, en plus d'être réputationnel, est financier: le montant alloué aux réclamations des passagers, qu'il s'agisse de vols annulés, retardés ou de bagages perdus, atteint «un montant en millions à deux chiffres», selon les déclarations du directeur des opérations Oliver Buchhofer en juin.

En cas d'annulation par la compagnie ou de retard, les passagers ont le droit à une assistance (boissons, repas, hébergement aux frais de la compagnie si le départ est reporté au lendemain), ainsi qu'à obtenir un remboursement dans les sept jours ou un réacheminent, à choix du passager. «Attention, un remboursement n'est possible que dès 5h de retard, seul le réacheminement est en principe proposé dès 2 heures de retard», indique la spécialiste.

Le passager a également droit à une indemnité (entre 250 euros et 600 euros en fonction de la distance du vol) en cas d'annulation ou pour un retard de plus de 5h. «Cette indemnité tombe si l'annulation est due à une cause extraordinaire (grève, tempête, etc.) pour laquelle la compagnie ne peut être tenue pour responsable».

Quant aux multiples plateformes qui proposent de se charger de l'obtention de l'indemnité pour le passagers auprès de la compagnie aérienne contre une commission, la FRC garde «un oeil vigilant». «La FRC n'a en effet de cesse de mettre en garde les consommateurs sur l'essor de l'intermédiation proposée par certaines sociétés, qui se présentent comme un interlocuteur privilégié alors que le service offert n'a en réalité pas de valeur ajoutée», explique Mme Pessard.

ol