Intelligente Kundenbetreuung Vodafone investiert 140 Mio Euro in KI-Systeme von Microsoft und OpenAI

Chatbots mit KI werden seit Jahren von Mobilfunkbetreibern eingesetzt, um Kundennanfragen effizient zu bearbeiten. Vodafone investiert nun viel Geld, um seinen Chatbot mittels neuer KI zu optimieren.

Vodafone plant in diesem Jahr eine Investition von etwa 140 Millionen Euro in KI-Systeme von Microsoft und OpenAI, um die Kundenanfragen effizienter zu bearbeiten. Das Unternehmen in Düsseldorf teilte mit, dass der Chatbot «TOBi» durch den Einsatz fortschrittlicher KI-Technologie schneller und effektiver auf Kundenanliegen reagieren werde.

Der Chatbot wurde vor fünf Jahren im Kundenservice von Vodafone eingeführt und mit der realen Stimme eines Vodafone-Mitarbeiters ausgestattet. Allein im vergangenen Jahr habe das System in Deutschland acht Millionen Kundenanliegen entgegengenommen und rund 65 Prozent der Anfragen eigenständig gelöst, ohne dass menschliches Personal beigezogen werden musste.

Vor fünf Jahren wurde «TOBi» in den Kundenservice von Vodafone integriert und verwendet die Stimme eines echten Vodafone-Mitarbeiters. Im letzten Jahr bearbeitete das System in Deutschland acht Millionen Anfragen und konnte 65 Prozent davon ohne menschliches Eingreifen lösen.

Durch die Nutzung von OpenAI-Technologie in der Microsoft Azure Cloud soll diese Leistungsfähigkeit weiter gesteigert werden. Erfahrungen aus Portugal und Italien, wo Azure OpenAI bereits eingesetzt wird, zeigen positive Ergebnisse.

In Deutschland wird das neue System in den kommenden Wochen eingeführt und soll Kundschaft insbesondere bei der Lösung von Hardware-Problemen und der Einrichtung von Festnetz-Routern unterstützen.

Personal wird durch KI ersetzt

Im März hatte Vodafone Deutschland angekündigt, etwa 2.000 Arbeitsplätze abzubauen und zu verlagern. Zu diesem Zeitpunkt beschäftigte das Unternehmen rund 15'000 Mitarbeiter*innen, ein Drittel davon in der nordrhein-westfälischen Landeshauptstadt. Durch das Sparprogramm sind etwa 13 Prozent der Belegschaft betroffen. Gleichzeitig wurde bekannt gegeben, dass das Unternehmen verstärkt auf KI setzen und getrennte Kundenbetreuungssysteme für Kabelanschluss und Mobilfunk zusammenführen will.

Die bei Vodafone eingesetzte Technologie stammt von Microsoft und enthält wesentliche KI-Komponenten von OpenAI. Da Microsoft ein bedeutender Investor in das Start-up OpenAI ist, kann das Unternehmen nicht nur ChatGPT in seinen Produkten einsetzen, sondern auch den Bildgenerator DALL-E sowie das Sprachtranskriptionsmodell Whisper, welches gesprochene Sprache nahezu fehlerfrei in Text umwandelt.

dpa, nre